病残旅客

一、旅客分类

病残旅客是指由于精神或身体的缺陷（或病态）而无自理能力，其行动需他人照料的人，如果是一名年事甚高且自理能力不足的旅客，即使该旅客没有疾病，也应作为该类特殊旅客处理，给予特殊服务。可分为身体患病、精神病患者、肢体伤残、失明聋哑，需要提供担架或轮椅服务，以及需使用机上氧气设备的旅客。

二、接收条件

病残旅客购票和乘机应注意以下几点

（一）、医疗证明或诊断证明书

（1）、如果存在以下情况，旅客需出示认可医院出具的有医生签名的医疗证明：

(a)旅客携带早产婴儿保育箱旅行的。

(b)在飞行中，需要使用医用氧气设备输氧的。

(c)乘坐飞机对其健康状况有威胁的，或在飞行中需要特别医疗护理的。

(d)已知患严重的传染性疾病，但如采取一定的预防措施可防止传染他人的。

（2）、医疗证明或诊断证明书一式三份：医疗证明或诊断证明书需由县、市级或相当于这一级的医疗单位填写旅客的病情及诊断结果，并经医生签字、医疗单位盖章。如需使用机上氧气瓶，还需注明旅客所需氧气的流量。

（3）、医疗证明或诊断证明书必须包括防止该疾病或传染病扩散所必须遵守的条件，且在航班起飞前96小时以内填开的方为有效，病情严重的，则应在航班起飞前48小时之内填开。

（二）、特殊(病残)旅客乘机证明

（1）、病残旅客乘机，应提前向所乘坐的航空公司提出申请，并根据航空公司要求提供相关证明，以表明如果旅客在旅途中病情加重、死亡或给其他人造成伤害时，由申请人承担全部责任。

（2）、所有乘机证明应由旅客本人签字，如本人书写困难，也可由其家属或监护人代签。

（三）、陪伴人员

（1）、下列情况下可以要求具备乘机条件的病残旅客在旅行时带有陪伴人员。

（a）因病残旅客没有能力对机上机组人员介绍的安全说明和注意事项加以理解或做出反应，或不能与机上机组人员进行交流。

（b）不能自行从航空器上紧急撤离。

（2）、陪伴人员应有能力在旅行过程中照料病残旅客，并在紧急情况下协助病残旅客撤离。陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，并单独购票。除安全原因外，陪伴人员的座位应紧靠病残人的座位。

三 、购票须知

（一）、购票时限

（1）、病残旅客购票，应先向航空公司提出申请，征得航空公司同意后，旅客应在航班起飞前72小时内，48小时前购买客票。

（2）、航班起飞前48小时还不能确定能否接受承运的病残旅客，可在约定时间内购票。

（3）、购票及申请程序请查阅各航空公司网站或者拨打客服电话咨询。

（二）、人数限制

（1）、由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以，每一个航班载运病残旅客的数量应有限制的，限制的数量请向各航空公司咨询。

（2）、除特别批准外，原则上每一航班只限载运1名担架旅客，担架旅客在乘机时应至少有一名医护人员或家属陪同；如果航班上接收了担架旅客，则不再接收受其他病残旅客。

四 、手续办理

（一）、登机牌办理

咸阳机场候机楼办票大厅内设有特殊旅客服务柜台，病残旅客可在此办理乘机手续。登机牌办理时，需要出具所乘坐航空公司所要求的特殊(病残)旅客乘机证明、诊断证明、可适宜乘机证明等。工作人员将合理安排飞机上的座位，以便在登离机时提供方便。

（二）、行李托运

普通行李可在普通值机柜台办理，轮椅等特殊医疗器械需在超规行李柜台办理托运。电动轮椅的托运符合所乘承运航空公司及中国民航总局最新《危险品运输规则》的相关要求。

五、出港登机

乘机手续办理完毕后，请至特殊旅客服务柜台办理相关手续。工作人员将全程协助病残过检、优先登机，并与机组人员做好交接，以便在到达目的地机场时及时得到后续服务。

六、进港到达

（一）、在飞机落地时，如果接到预订的服务信息，工作人员会提前在飞机舱门口做好迎接准备，提供轮椅或担架，与机组人员做好交接，优先安排离机，全程协助提取托运行李，护送至出站口。

（二）、为了能够更好的服务，如需要特殊旅行服务，请提前与航空公司联系，如果没有提前预定，工作人员会根据实际情况，灵活处理。

（三）、运输病残旅客所需的地面服务设备的费用，如救护车、升降机、抬担架人员应支付的费用等，应由旅客自行负担。

七、在咸阳机场乘机的残疾旅客可享受到以下服务

（一）、提前向航空公司申请提供残疾旅客服务，填写由航空公司印制的乘机申请书，并将申请书及旅客证件交机场特殊旅客服务柜台，经审核通过后，由机场员工向申请人提供协助办理值机手续、行李托运及提取、协助通过机场安全检查及登离机等服务。

（二）、提前向航空公司申请，尽可能安排乘坐的航空器在廊桥停靠，并由咸阳机场根据航班运行的实际情况进行调度、安排。

（三）、在安全检查的过程中向机场安检人员申请使用独立的、私密性较好的安检空间。

（四）、申请使用机场的轮椅等助残设备。

（五）、对上述服务项目有疑问的，可拨打咸阳机场残疾旅客服务电话：029-96788咨询机场工作人员。

婴儿旅客

一、旅客定义

婴儿是指未满两周岁的人。

二、接收条件

为了保证旅客的安全，出生不超过14天的婴儿不能乘坐飞机。

三、购票须知

（一）、购买婴儿票时需要出示婴儿的出生证明或户口簿。

（二）、婴儿旅客票价请参照所乘坐航空公司的规定或拨打航空公司客服热线查询。

（三）、建议提前购买婴儿机票，因为每个航班的婴儿旅客运载数量根据各航空公司各机型提供的氧气面罩配备情况是有所限制的。

四、手续办理

（一）、登机牌办理

咸阳机场候机楼办票大厅内设有特殊旅客服务柜台，携带婴儿的旅客可在此办理乘机手续，工作人员将合理安排飞机上的座位，以便在登离机时提供方便。

（二）、行李托运

（1）、各航空公司对婴儿旅客免费行李额的规定有所不同，购票时请向航空咨询；

（2）、婴儿旅客如果按相应的儿童票价付费的，可享有所持客票票价等级规定的免费行李额计算；

（3）、购买婴儿票的旅客可免费托运1辆全折叠的轻便婴儿车或婴儿手推车。

五、出港登机

航班登机时，携带婴儿的旅客在工作人员的协助下可以优先登机。

六、进港到达

到达本站时，为了能够更好的为携带婴儿的旅客服务，如需要帮助，请提前与航空公司及机场联系，我们将安排工作人员提供服务。

无陪旅客

一、旅客分类

无陪旅客分为无陪儿童旅客和无陪老人旅客。

无陪儿童旅客指年龄满5周岁但不满12周岁，且无成人陪伴单独乘机的旅客。

无陪老人旅客指年龄超过65周岁，无成人旅客陪伴且身体健康的旅客。

二 、无陪儿童旅客

（一）、接收条件

无陪儿童旅客办理时，以下几种情况恕不能提供服务：

（1）、不满5周岁的儿童旅客单独乘机。

（2）、12岁以下的病残旅客单独乘机。

（二）、购票须知

（1）、购票时需出具儿童旅客的户口簿或出生证明及其父母或监护人的身份证。

（2）、购票同时应提出无成人陪伴申请，填写航空公司“无成人陪伴儿童乘机申请书”。

（3）、每个航班的无陪儿童旅客运载数量各航空公司的规定有所不同，建议旅客们提前购买无陪儿童机票。

（三）、手续办理

（1）、登机牌办理

咸阳机场候机楼办票大厅内设有特殊旅客服务柜台，无陪儿童旅客可在此办理乘机手续。登机牌办理时，需要出具无陪儿童的户口簿或出生证明等相关证件，工作人员将合理安排飞机上的座位，以便在飞机上乘务员方便照顾无陪儿童。

（2）、行李托运

无陪儿童旅客免费行李根据各航空公司相关规定按成人客票票价等级规定的免费行李额计算。

（四）、陪伴服务办理

登机手续办理完毕后，请前往候机楼办票大厅内的特殊旅客服务柜台办理陪伴服务手续。工作人员将核对航空公司出具的《无成人陪伴儿童乘机申请书》上的旅客信息并填写《特殊旅客服务通知单》，确认无误后将给无陪儿童旅客配发旅行文件袋挂于胸前。

（五）、出港登机

（1）、航班登机时，航空公司工作人员将全程陪同无陪儿童旅客过检、登机，并检查旅客随身物品、有效身份证件、核对接站人姓名及联系方式等信息，确认无误后与机组人员签字交接。

（2）、为了确保无陪儿童能顺利成行，无陪儿童的父母或监护人在确认飞机起飞后方可离开机场。

（六）、进港到达

航班到达时，工作人员会提前在客舱门口等候，与机组人员核对《特殊旅客服务通知单》签字交接无陪儿童及其随身携带的行李物品、身份证件，并全程陪同无陪儿童提取托运行李，送至到达厅，核对迎接无陪儿童的父母或监护人有效证件，确认无误后签字交接，完成服务。

三 、无陪老人旅客

（一）、接收条件

（1）、65周岁以上，身体健康，具备自理能力适合乘坐飞机。

（2）、无成人陪伴单独乘机。

（3）、需要特殊照顾，如需轮椅、担架的老人旅客则参照“病残旅客”服务方案。

（二）、购票须知

（1）、购票同时应提出无成人陪伴服务申请，填写航空公司“无成人陪伴乘机申请书”。

（2）、每个航班的无陪（儿童、老人）旅客运载数量各航空公司的规定有所限制，建议旅客们提前购买机票。

（三）、手续办理

（1）、登机牌办理

咸阳机场候机楼办票大厅内设有特殊旅客服务柜台，无陪老人旅客可在此办理乘机手续。登机牌办理时，需要出具无陪老人身份有效证件，工作人员将合理安排飞机上的座位，以便在飞机上乘务员方便照顾无陪老人。

（2）、陪伴服务办理

登机手续办理完毕后，请前往候机楼办票大厅内的特殊旅客服务柜台办理陪伴服务手续。工作人员将核对航空公司出具的《无成人陪伴乘机申请书》上的旅客信息并填写《特殊旅客服务通知单》。

(四) 、出港登机

（1）、航班登机时，航空公司工作人员将全程陪同无陪老人旅客过检、登机，并检查旅客随身物品、有效身份证件、核对接站人姓名及联系方式等信息，确认无误后与机组人员签字交接。

（2）、为了确保无陪老人能顺利成行，无陪老人的家属在确认飞机起飞后方可离开机场。

（五）、进港到达

航班到达时，工作人员会提前在客舱门口等候，与机组人员核对《特殊旅客服务通知单》签字交接无陪老人及其随身携带的行李物品、身份证件，并全程陪同无陪老人提取托运行李，送至到达厅，核对迎接无陪老人的家属有效证件，确认无误后签字交接，完成服务。

爱心预约服务

一、服务范围

（1）未向航司申请轮椅服务以及有听力、视力等障碍的特殊旅客。

（2）所有在西安咸阳国际机场进出港的符合航空公司要求，且年满60周岁的老年群体旅客。

（3）所有在西安咸阳国际机场机场进出港的孕妇。

（4）所有在西安咸阳国际机场机场进出港的、独自携带婴幼儿的旅客。

（5）所有在西安咸阳国际机场机场进出港的12-16周岁独自乘机的儿童旅客。

二、服务标准

(1)、旅客可通过029-96788电话提前预约送机、接机服务或在问讯柜台现场预约“爱心接力”服务;

(2)、预约旅客到达问讯柜台后，首先告知旅客服务流程，其次与旅客签署“爱心协议”，确保整体服务流程由送机人、接机人及乘机人全部知晓；

(3)、指定服务专员协助旅客办理乘机手续，通过安检并送至登机口，或由专人前往登机口接到旅客并与接机人做好交接；

(4)、将旅客送至登机口后电话反馈送机委托人旅客乘机情况；

(5)、T2、T3问讯柜台各放置一台轮椅和一辆婴儿车，为特殊旅客提供便利服务;

(6)、在三座航站楼之间分别设立免费摆渡车，为有需求的旅客提供帮助；

(7)、建立与其他相关单位换乘服务的连接，如有需要帮助换乘的特殊旅客，由旅客服务科专人送至相对应的换乘点，与術接单位做好沟通，做好特殊旅客的无障碍衔接换乘。

三、保障流程

(1)、电话预约类

①接到信息后，做好记录，并将信息传递;

②安排专人与旅客对接，按照旅客预约时间提前半小时主动联系旅客，并按旅客需求在旅客指定位置接待旅客;

③问讯柜台填写爱心协议，协助旅客办理乘机手续，将旅客送至登机口;

④符合航空公司特殊旅客条件的，引领旅客至相应柜台，协助办理申请手续；

(2)、现场预约类

①旅客至问讯柜台，提出需求后做好记录;

②填写爱心协议，协助办理乘机相关手续，将旅客送至登机口，或接到旅客后与接机人对接;

③符合航空公司特殊旅客条件的，引领旅客至相应柜台，协助办理中请手续。